借助正确的功能，呼叫中心软件可以帮助您改善客户服务、满意度和收入。那么呼叫中心应该具备哪些功能呢？

自动呼叫分配：自动呼叫分配系统将呼叫者路由到最合适的座席。这些座席可以是他们之前与之交谈过的人，也可以是自上次通话以来停机时间最长的人。自动呼叫分配是一项必备功能，因为它可以提高座席的工作效率。

报告和分析：报告和分析允许用户跟踪呼叫持续时间、呼入和呼出呼叫、放弃的呼叫、成本等指标。

通过跟踪这些指标，企业知道如何提高销售和客户满意度。例如，分析可以表明座席需要更多培训，需要雇用更多员工来处理呼叫量等。

通话录音：通话录音对于座席培训和质量保证很有用。它们对于无缝的客户交接也很有用。假设客户致电呼叫中心以解决计费请求。

问题没有解决，因为处理了三天。协助客户的代理承诺在3天后与客户联系并致电客户。然而，店员去度假了。他们的代理人需要了解问题的全部背景，以便为客户提供所发生事件的完整说明。

为此，他可以收听第一次通话录音，以全面了解问题的范围。通过听录音，他可以了解客户在说什么，以及客户服务代表的承诺是什么。

呼叫转移：呼叫路由是呼叫中心软件的一项基本功能。呼叫路由确保座席可以将呼叫从一个部门转移到另一个部门。他们还确保可以将呼叫者转移到不同的代理。

联系人管理：联系人管理确保每个呼叫都在呼叫中心软件中保存为票证。代理可以通过分配标签、编写内部注释等来管理工单。这确保代理可以更有效地管理客户及其请求。

交互式语音应答 (IVR)：IVR 启用呼叫者路由到呼叫中心内的特定部门。呼叫者可以通过收听录制的 IVR 菜单并按下电话上的拨号按钮来执行此操作。

IVR是一项基本功能，因为它减少了代理工作量。呼叫者不必手动将呼叫路由到适当的部门（这可能会导致客户沮丧），而是可以自己服务。

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