呼叫中心的岗位座席是重要的一个版块，客户的大部分服务执行和操作都是由座席完成的。在呼叫中心中，我们把座席也称为客服代表、接线员、话务员、咨询顾问和技术支持专员等。目前企业呼叫中心的座席主要集中于客户服务部门或销售部门，其主要工作内容就是处理客户的来电咨询，或是电话推销，信息调查或业务回访等等。本篇将着重介绍呼叫中心的座席的一些情况。

呼叫中心座席员基本岗位职责：

1、严格遵守呼叫中心座席员的各项管理制度。只有遵守管理制度，才能形成团队良好的工作氛围和良性的管理运营。

2、极积配合经理、主管的工作，使得每一项的任务目的都可以被很好的执行，获得较高的效果反馈，从而实现工作价值。

3、维持良好的服务秩序，提供优质的服务。呼叫中心有各种规则制度，只有严格按照要求来，才能形成良好的服务闭环，提供给客户优质的服务。

4、努力完成领导交办的各项工作任务。

5、针对工作中存在的问题，向经理和领导提出更好的工作意见和建议。作为组织的一部分，任何一颗螺丝钉都是具有生产价值的，客服也是一样，不必要看轻自己的存在。

6、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。呼叫中心是客户服务的窗口，代表着整个企业的形象和品牌，所以服务态度对于座席人员很重要。

7、负责为用户提供基本的售后咨询服务。耐心解答客户提出的咨询，态度亲和。

8、负责对顾客档案资料的管理工作。座席人员的专业性除了体现在知识点上，还有对于工作的操作方式，好详细的记录、汇总和分析，可以帮助座席人员更好的成长。

9、负责做好常见故障咨询口径。一些简单的故障电话指导用户解决问题，这也属于专业性知识体现的一个方面。

10、提高自身的业务水平，不定期的进行自我提高与学习，因为企业有很多新的产品或是制度和活动，座席只有不断的学习才能持续不断的了解企业的政策方向，并向客户传达。

呼叫中心坐席工作内容分类：

1、普通咨询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。

2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。

3、市场销售类：外拨进行电话营销。

4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。

5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。

6、其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。

总结：

座席是企业呼叫中心的主体，也是规则管理制度的重点，只有座席良好的运营了起来，呼叫中心才能发挥更好的效果。

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