一、用最简洁的语言，表达最全面的信息

日常生活中，我们可以随意组织语言，用大量的话语去表述一个意思，但在服务场景中，这些情况都要避免。

毕竟，客户来电不是来听你讲废话的。就像一段文字，长篇大论，我们很难产生阅读兴趣一样。

举个例子，客户收到货品损坏，来电/在线咨询退款事宜。

客服一：您的心情我非常理解，为了给您不造成更大的麻烦，所以我们会申请给您退款的，具体的流程是这样的...，您还有什么不明确的吗...，再次对您表示歉意。

客服二：很抱歉，我会尽全力帮您申请退款的，操作是...

站在客户立场来看，相比较第一段回答第二段能让人更快的抓住重点。

因此，客服在表述前要尽量减少冗余信息，用最精准、简练的语言，把信息要点简明扼要的表述出来，尽可能降低客户的接收成本。

具体的方式技巧：

1、日常多回顾自己的通话，总结改善，多练习。

2、向优秀员工请教，了解处理问题的思路，学习相关表达话术。

3、对处理时间过长的问题类型做重点提升，优化话术。

4、将沟通做分解。例如当你面对一段复杂的问题时，首先将其进行拆解：是什么问题？问题涉及哪些部分？这部分具体的解决方法？思考过后，转化为有效的信息点再进行表述。

二、倾听客户说的，挖掘客户没说的

在明确如何说了之后，接下来就需要明确沟通对象的需求。毕竟，如果你想要钓鱼，也要知道鱼爱吃什么，不是吗？

首先，要倾听客户说的，来掌握基础初步信息。

倾听的技巧：

1、站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，客服必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，千万不要用自己的价值观去指责或评断对方的想。

2、集中精神，适时回应：如何才能让客户感觉到你在听他讲话呢？最简单的办法就是适时予客户回应，如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。能让客户感受到你在用心的听，同起到鼓舞的作用，让客户传递更多的信息给你。

3、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：比如复述对方所讲过的内容，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”以确认自己所理解的意思和对方一致。

除了倾听，客服必须要懂得针对性提问，了解客户没说的或者我们没理解清楚的，全面掌握信息。

例如，在发问时，客服可运用“开放式”提问，也就是对方无法简单地用“是”或“不是”来回答的问题，让客户详细描述事情的经过。

通常可以运用“5W+1H”技巧，即：

What——什么？

Where——哪里？

When——何时？

Who——谁？

Why——为什么？

How——如何？

此外，客服要避免提问的5大忌讳：

不要查户口式的连续不断的提问。

不要向对方提根本不懂、没法回答的提问。（专业术语的提问）

不要问涉及别人的隐私、忌讳的问题。

不要问带有贬低、打击、讽刺意思的问题。

不要问怀疑别人能力、品德、素质、信誉的问题。

三、找准问题根基，解决客户问题

客服需要明确，客户来电本质是想解决问题的，而不是仅仅收获你的道歉、辩解。

他们最想要了解的是：问题能解决吗？谁能给我解决？怎么解决？什么时间能完成？

因此，在沟通中，客服要抓住本质，从实际出发，解决客户问题。

具体如何做呢？

1、确认来意，明确责任对象及处理流程

l弄清客户的来意（咨询，投诉，反馈）

l谁能处理（我的权限是否足够，需不需转移上级）

l怎么处理（一般情况按照公司规定回答，但要灵活变通，切实保障客户利益），处理时长（主要是告知给客户反馈时间，缓解客户焦急情绪，确认好下次反馈的时间）

2、制定解决方案

√如果能当时解决的，当时就给客户解决问题。并告知客户这个方案能解决什么问题？为什么我们要采取这个方案？这样的表达，能让客户更为信服。

√准备替代方案。有办法解决的问题都不是问题。对于解决不了的问题，可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕这个替代方案客户不满意，但他能明确了解到你努力。

√要解决问题分清主次和优先级，要知道问题是永远也解决不完的，只要客户在，公司在，问题就会源源不断的产生。作为“客服”，我们要学会抓住核心，先解决好客户最迫切的问题。

3、做最后的服务弥补

为了更好获取客户的认可和信任，有时候通过给客户一些好处（优惠卷，赠品等等），让客户得到补偿性安慰，能让问题得到快速解决。毕竟，吃人家嘴短，拿人家手短。当然，这种补偿手段不建议常用，仅作为解决方案的一种补充。

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