企业在配置智能客服系统时，会发现部署智能客服机器人与构建知识库是分不开的。那么智能客服机器人构建知识库有什么意义呢？

随着人工智能技术的发展和普及，市场上的智能客服系统厂商越来越多，无论是大公司的智能客服系统还是初创公司的智能客服系统，只要系统中包含机器人功能，将包含知识库功能。

智能客服机器人的知识库是智能客服的灵魂和生命力。无稻草制砖。如果将智能客服的自然语言处理（NLP）能力与巧芙的厨艺相提并论，那么知识库就是“饭”，即巧芙展示厨艺所需的各种材料。只有将食材和烹饪技巧相结合，才能做出美味的菜肴。

机器人问候语、常见问题推荐、用户与机器人日常对话过程中机器人对问题的回答等都与知识库息息相关，都需要在知识库中设置才能发挥作用适当地。

知识库的结构是智能客服机器人的核心配置，没有知识库，机器人无法回答问题。知识库越丰富，机器人在与用户交流时就会越聪明。

智能客服机器人在前端接待客户时，知识库在后台为机器人提供知识支持。当机器人根据客户来源信息或客户问题提供内容推荐和智能问答时，需要在后端对知识库进行判断，匹配相应的知识。

智能客服机器人服务于前端，有昵称和头像。客户对客服机器人有真实的感知，就像人的“身体”一样。知识库在后台匹配问题并输出答案 知识，就像人类的“思想”，给客户一种机器人的“智能感知”。

动作是机器人发出来的，客户对知识库并没有“真实”的感觉，但是知识库对于机器人发挥作用是非常重要的。没有知识库，机器人是空的。

它不同于人脑与身体的一一对应：一个知识库可以对应多个机器人。知识内部可分区，知识可分三级分类编辑，知识库可根据不同客服机器人调用不同模块的知识。

构建知识库除了为客服机器人提供足够的知识与客户沟通外，还可以收集机器人、人工客服、客户之间的沟通信息。例如客服机器人可以收集和学习客服人员的对话，知识库维护对话知识，如果客服机器人在与客户沟通时遇到同样的问题，可以从知识库中调出使用。

知识库还可以存储服务人员未解决的问题，人工服务干预后发布到现有知识库中。有了这样的模型，客服机器人可以获得一定的自学习能力，实现更高的智能。

为了实现机器人的智能化，在发展人工智能的过程中，专家们提出了承载知识的知识库，通过知识库将“想法”输入机器人，实现真正的智能。

在智能客服机器人的工作过程中，知识库为客服机器人提供问答知识，解决客户问题，让客户体验到“智能思维”。未知问题等信息使机器人具备学习和提高的能力，达到更高的智能水平。

因此在智能客服机器人的工作中，知识库是必不可少的，必须逐步扩充和完善。

米糠云智能客服知识库最大的特点是在定制化和可扩展性方面为用户提供了足够的自由度和灵活性，以满足不同业务场景的需求。

支持基于场景的多轮对话。支持特殊词、敏感词等自定义。支持丰富多彩的富文本显示方式。同时，通过知识图谱和知识的自学习，可以发现知识体系中存在的问题，对知识进行补充和扩充，使知识库不断完善和进一步发展。说得更直接一点：知识库的维护和优化转型永无止境，是一项始终在进行的工作，需要不断的改进和进化。

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