目前，客服系统的渠道越来越多元化，但对于大多数企业来说，客服工作仍主要根通过电话渠道。电话呼叫中心作为新一代客户服务中心，最初的目的是通过更先进的技术手段，为客户提供便捷、高效、便捷的服务和通畅、双向的联系方式，以满足客户日益增长的服务需求，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。

电话呼叫中心的由来：

电话呼叫中心又称电话客户服务系统，起源于西方，可以追溯到几十年前。起初，电话客服系统并没有确切的名称。起初，只是一些服务行业需要更人性化地服务客户，给客户带来便利。后来人们发现，客服电话带来的效率和便捷，客服量逐渐增加，对电话客服的统一管理需求升级，逐渐推动了已经初具规模的电话客服体系的出现。起初，电话客服系统都是企业自建。由于无法投入大笔资金和技术人才的限制，当时处理大量话务量的系统很少。后来随着技术的成熟，出现了托管式呼叫中心和外包式呼叫中心。

呼叫中心的重要性：

对于企业来说，客户服务是提高业务量和企业运营的重要途径之一。一家咨询机构的调查结果显示，提供低质量客户服务的企业每年有约十亿美元的客户订单流入其他公司手中，即很大一部分订单损失不是企业产品质量问题造成的，而是企业的客户服务质量造成的。

1、建立一站式服务平台：

建立电话呼叫中心，意味着企业有了统一的办公环境、统一的业务流程、统一的对外形象。客户呼入，智能IVR语音导航播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，帮助客户选择合适的部门提供服务。呼叫中心的建立本身就是企业实力的展示，有利于提升企业形象。有了电话呼叫中心后，人们会觉得这家公司很专业
工业，很先进，服务很用心。

2、提高工作效率和服务质量

电话呼叫中心能有效减少通话时间，降低电话成本，提高员工/业务代表业务量，第一时间将电话转接到正确的分机，优先解决客户遇到的问题并及时解决，提高客户满意度。同时，电话呼叫中心普遍具备智能IVR语音回放、智能ACD分发、CTI等技术和功能。自动语音应答系统可提供7*24小时自动查询服务，将企业员工从繁杂、重复的工作中解放出来，管理复杂、直接与客户打交道，提高了工作效率和服务质量。

3、降低企业运营管理成本

通过电话呼叫中心系统和先进的网络技术，企业可以形成全国性的内部电话网络，企业内部电话不需要或只需要很少的费用，为企业节省了大量的长途电话费用，降低了运营成本。

此外，当所有业务都在电话上进行，或者通过电话呼叫中心结合相关设备开展业务（如派工），企业可以高效快速地处理业务需求，降低运营成本，电话呼叫中心流量统计、座席监控等，还可以让管理工作轻松便捷，可以随时了解员工的工作情况，节约管理成本等。

摘要：

随着信息技术的发展，许多企业忽视了电话呼叫中心的重要性。根据国外主流咨询公司的研究结果，在市场上同行产品功能基本没有很大差异的今天，提供优秀的客户服务是减少订单流失的重要手段。

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