目前，呼叫中心在许多企业中具有非常重要的地位。它不仅技术成熟、效果稳定，而且随着科技的进步，其应用成本和便捷性也有了很大的提高。对于呼叫中心的功能点，很多企业大概都知道，比如IVR语音导航、ACD配送、智能机器人等等。之前我们已经介绍过IVR等功能，今天的文章将主要详细介绍ACD功能。

什么是呼叫中心ACD？

ACD是指系统根据设定的信息和主叫方的情况，自动将呼叫路由到相应的座席或部门。当然，客服中心的干预电话也可以按照既定规则自动转接，或者进行其他自动处理，如电话排队、消息发送等。企业之所以重视这一功能点，是因为其绩效与客户体验挂钩，影响着企业的对外形象和客户服务的工作效率。一个好的ACD具有高效率和高满意度。

ACD的详细功能介绍：

1.交换功能
从ACD的名称可以看出，如果呼叫中心接入智能技术，ACD可以拥有更强的切换功能。因此，呼叫系统ACD必须具备程控交换机最基本的流量交换功能。

2.排队功能
这是ACD更重要的功能之一，在流量较大或混乱时可以发挥显著作用。例如，在内部混乱的情况下，如果有呼叫，那么根据ACD排队规则，该呼叫必须在等待。一旦电话免费，您可以访问排队开始咨询。

3.路由功能
目前，很多呼叫中心外呼功能都具有智能路由功能，可以按照一定的路由规则转发到对应的座席终端或其他几个终端，帮助客服更快响应。

4.智能按需分配
呼叫系统的ACD自动话务分配功能也是其最重要的功能，即根据特定算法合理安排话务资源，同时针对客户

住户的来电号码、来电时间、所选服务等要素。实时跟踪通信站状态，生成有效的通信队列，随时根据传入信息调整队列算法、分配队列容量，适应瞬时需求，充分利用系统资源，进行系统处理。

摘要：
相信随着云计算和人工智能的发展，未来的呼叫中心会变得更加智能高效，企业可以得到更多的实惠，客户也可以得到更好的服务。

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