在信息化时代，教育考试院面临咨询高峰压力大、渠道分散和人工客服负担重等挑战。特别是在高考、中考等关键节点，来电咨询量激增，传统人工客服往往难以及时响应和高效解答。

同时，考生和家长通过电话、官网、微信、在线聊天等多种渠道获取信息，容易导致信息碎片化、服务效率低下。

米糠云依托自身在人工智能、大模型、通讯等领域的技术优势，结合教育考试院业务实际需求，打造考试院智能联络中心方案，实现考试咨询服务的智能化、多渠道化、高效化，提升考生服务体验与教育局运营管理效率。

教育考试院智能联络中心解决方案

（一）IVR自动语音导航

语音导航系统可以通过语音提示和按键方式自动识别考生意图与考试类别，引导快速分流，考生只需根据提示操作即可直达相关服务或信息。

例如：IVR 菜单设置为“按 1 高考报名、按 2 成绩查询、按 3 考点信息”，或启用语音识别直接理解口述需求；系统识别为“成绩查询”后，自动接入成绩查询机器人；识别为需人工干预则转接至人工座席。

针对不同工作时段可配置分流策略：

工作时段：可优先引导转接人工座席，并在转接前由机器人进行信息预采（如证件号、考生姓名），提升人工接待效率。

非工作时段：自动切换至智能语音交互模式，重点解答高频标准化问题并收集详细问题要点与联络方式，自动生成待办工单，待人工上班后跟进回访。

（二）智能语音机器人

基于AI大模型，智能机器人融合深度学习与自然语言处理技术，实现语义理解、上下文跟踪与自适应生成的闭环能力，相比传统机器人在智能化和灵活性上有跨越式提升。

多场景交互优化：支持语音打断、静默等待与重复播报等自然交互逻辑，用户在任意节点可即时中断或追加问题，系统基于会话状态无缝衔接回答，避免重复流程。

结合教育考试领域语言特点，针对“投档线”“对口招生”等专业术语与“咋办”“咋报名”等口语化表达优化识别与纠错，识别准确率可稳定达到95%以上。

语义理解与智能问答：构建了基于考试业务话术的多轮对话模型，支持上下文追踪与意图推理，能在会话中自动推断并补全关键信息并给出针对性答复。

例如，考生先提问 “我想问高考问题”，后续追问 “呼和浩特市有哪些考试地点”，系统可关联前序对话，直接定位 “呼和浩特市 + 高考考点” 的答案，无需考生重复说明业务类型。

未命中知识库时，系统优先发起澄清问题或引导式提问；对复杂/敏感咨询自动生成工单并智能分流至相应专家座席，确保快速响应。

（三）多渠道客服模块

米糠云将微信公众号、小程序、网站、App、邮件等渠道统一集成到在线客服平台，提供7×24全天候服务，支持机器人应答、智能分配与人机协同，全面提升响应效率。

公众号对接：与考试院官方公众号无缝打通，在菜单栏提供“智能咨询”入口，考生一键发起文本或语音咨询。语音咨询通过语音识别转为文本进行知识库检索，匹配答案后再由语音合成播报，实现“语音提问 → 文本检索 → 语音回答”的闭环流程，提升移动端使用便捷性和体验感。

网站服务渠道：在教育局考试院官方网站嵌入在线客服入口，针对网页使用场景优化对话UI与流程，提供 “常见问题推荐”“快速FAQ卡片” 功能，考生可一键点击高频问题获取答案，并且可支持“上传附件”“智能表单”以便受理复杂业务。

多渠道数据协同：考生在公众号发起咨询后，若需转接人工或切换至网页端继续沟通，系统自动同步历史对话记录、核心信息与工单记录，避免重复表述并加快问题定位与处理。

例如，考生在微信公众号咨询 “高考报名材料” 后，切换至网页端补充提问 “外省户籍材料需要公证吗”，人工座席可直接查看历史对话与已识别的关键信息，快速响应。

（四）专属RAG知识库模块

RAG知识库基于“ES向量搜索+AI大模型”技术方案，能够覆盖各类考试业务专项知识体系。包括普通高考、成人高考、招生政策、信息查询等，所有知识条目关联官方来源链接。依托 ES 向量搜索的高效检索能力与 AI 大模型的理解能力，可快速精准匹配考生咨询需求，为考生获取权威考试信息提供便捷、可靠的支撑。

多元化知识添加：支持考试院工作人员通过自然语言录入知识内容，提供完全匹配、包含匹配、智能匹配三种添加方式，例如，添加 “高考报名条件” 知识时，可设置 “符合什么条件能报高考”“高考报名需要满足哪些要求” 等扩展问，提升考生提问匹配率。

权限与审核分离：设置录入员、审核员、管理员三类角色，录入员负责添加知识条目，审核员对内容准确性进行校验（如核对报名时间、政策条款是否与官方一致），管理员负责权限分配与系统配置，确保知识库内容精准合规。

（五）统计分析数据大屏模块

统计分析数据大屏模块涵盖多维度运营数据呈现与系统安全保障功能。大屏实时展示会话总数、交互总次数、平均交互时长、问题解决率等核心运营指标，直观反映服务运行效率。通过折线图呈现近 7 天各时段咨询流量变化，助力教育局在高峰时段增配人工座席以缩短考生等待时间。

此外，米糠云已全面实现国产化替代，采用国产化服务器与数据库，符合国家信创标准，确保数据存储与传输安全，满足教育局信息系统国产化替代要求。

依托成熟可扩展的技术架构与行业实践，米糠云智能联络中心为教育考试院提供稳定、高效的智能化服务能力，优化业务流程、降低成本并显著提升考生体验与合规性。

       关于米糠云（Mixcom）

       深圳市米糠云科技有限公司是一家专注15年智能通讯服务商，提供全行业智能化云通讯解决方案，产品包含：智能呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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