呼叫中心凭借能提升企业品牌形象、坐席工作效率和客户满意度等优点，越来越多的遍布于各行各业。那么当客户在选择IP呼叫中心时就会遇到呼叫中心厂家说出的各种专业术语，有时候用户还没弄懂一个，另一个又冒了出来。所以今天尽可能整理出IP呼叫中心相关产品词汇。

一、线路名词

IP呼叫中心用到的最常见的三种线路，可以选择其一，也可混用。

VoIP线路（VoiceoverInternetProtocol），

通过网络实现与手机、座机语音通话。优势：资费便宜。一般由第三方公司来运营。

也有称它为IP电话，但IP电话这个词对于用户来讲，又容易与坐席端应用的IP话机容易混淆。所以要耐心的给客户解释一下。

注：如果利用这种线路，那么客户就可以省掉专业的语音硬件。

E1线路，

又称为30B+D线路或数字线路。

就是从三大运营商那里申请一条线路，就支持30个电话同进打入打出。2条就是60个，以此类推。资费高。

技术解释：采用同步时分复用技术将30个语音信道（64KB）和2个控制信道（16kb）复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。

模拟线路，

就是从三大运营商那里申请普通电话线，一根电话线就支持1个电话的打进打出。一般用于坐席规则较小的呼叫中心。

二、应用层（管理员与坐席应用软件）名词

CRM（CustomerRelationshipManagement），就是客户资料存储与管理的地方，对客户的管理、分类存储，用于对于客户的服务、销售、跟踪回访记录的地方，可以修改，删除，查询，统计。每个客户都有自己的通话记录和录音进行关联，方便事后跟踪、查询。导入、导出。

质检，

利用通话记录、录音、其它信息等进行抽检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

就像卫生部抽查矿泉水是否合作一样，不会一瓶一瓶的检查，只是拿些样品进行检查，来判断是否合格。

工单系统，

可以设定多个和多级文件签审流程。文件在多个座席之间自动流转；每个座席可以添加批注/日期等；可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程；可以追查每个座席的签审细节。

知识库，

把常见问题和常用资料录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

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