古人都说“蜀道难，难于上青天”，其呼叫中心的问题，也可以说是难于上青天。十几年来，实企业电话呼叫中心的技术和应用得到了很大的发展，利用科技和成熟的功能帮助很多企业解决了一些问题，但是在实际管理中，仍然有很多人的问题无法突破解决。今天这篇我们我们就一起来看看电话呼叫中心的几个问题点。

企业电话呼叫中心有哪些痛点问题？

1、人员流失大，招聘难

呼叫中心的HR太难了，找个最恰当的比喻，小时候的应用题，一个水池，这边进水，那边放水，问多长时间能放满。而呼叫中心就像这个水池，人员就是像是流动的水，就是这样一呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行业了。

2、90后员工管理困难

曾经，主要的呼叫中心员工都还是80后，随着时间的推移，呼叫中心的主要员工年龄已经到了90后，甚至是00后了。为什么呢？因为呼叫中心虽然不是说吃青春饭，但是对稍微年纪大点的人来说，是很难养家糊口的，也就逼得员工要另外谋取更好的出路或是升职。90后的孩子普遍家庭调教都更好，不太能吃苦，情绪一不好积就想离职，管理起来相当的困难。

3、情绪管理难

客服也是人，也有情绪，当用户情绪激动甚至爆粗口的时候，客服也会受到影响。很多公司为了帮助员工解决情绪问题，设置有情绪发泄室，有心理辅导，但是情绪的压力和释放一直都是个难题。

4、服务标准化和个性化的矛盾

呼叫中心的员工众多，动辄成百上千，而每一位员工面对的都是活生生的用户，没有用户又有自己的性格和问题。呼叫中心强调服务的标准化，流程合理性、完善的培训一节良好的系统支撑，但是因为问题，服务人及被服务人的不同，很难做到每个电话问题都能处理的一致。我们经常遇到这样的场景，同一个问题，打了几个电话，客服的说法都不一样。

5、投诉处理困难，用户不满意

呼叫中心最核心的业务一直都是投诉和电销。但是投诉处理的过程和结果往往很难让人满意。主因可能是相关部门的不配合，客服流程的不完善，员工和管理人员处理投诉能力的缺失等等。

6、排斥质检工作

对于管理人员来说，呼叫中心的质检功能是非常方便的，但是对于员工而言，质检就如同故意听录音，找问题扣分扣钱。如果质检工作和培训相结合，利用呼叫中心的对内管理功能，以完善流程和提升能力为导向应该会更好。

7、培训效果差异性

培训和学习是每个人每天的必修课。呼叫中心的业务更新又比较快，几乎每天都有新的业务通知，包括流程变更、新的促销活动、各种通知等等。员工要在短时间内熟练掌握是比较困难的。这个时候好好利用呼叫中心的知识库，可以比较好的解决这个问题。企业可以提前将新的变更发布在知识库，需要用到的时候，员工只需要调用就好。

8、成本和收益的矛盾

自建型的呼叫中心，特别是售后服务型的，很难证明自己的价值，在成本投入上就显得很被动。而外包型的呼叫中心，大部分甲方外包的目的就是为了降低成本，外包方的专业度不高，管理水平低，所以成本和服务水平同时降低了。云呼叫中心，这个是目前看起来最优的选择，成本不仅降了下来，管理和服务还是由原公司进行，服务水平保持了不变。

9、客服问题反馈得不到重视

客服的地位不高，导致了在公司里的话语权不够，和其他部门的沟通也不通畅。即使发现了公司流程上的缺陷，或者服务体验上的问题，反馈给相关部门，也得不到及时的反馈和改善。日复一日，只能维持原样。

总结：

综合上述，企业依靠呼叫中心是可以帮助企业解决部分的和事件相关的管理问题，但是主要的人的问题，还是需要依靠企业管理方式进行优化调整。

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