曾经呼叫中心系统的建设对其构造有很高的要求，但是当云呼叫中心系统逐步取代传统呼叫中心系统后，很多企业放弃了对呼叫中心系统结构的理解，只是单纯的利用服务商提供的各种功能。其实，这种做法属于本末倒置，因为呼叫中心系统的本质就是以业务体系为基础，以维护客户关系为目的，只有了解其结构，才能更好的利用其功能。本篇文章我们将全面的介绍呼叫中心系统的结构。

呼叫中心系统的结构详解

1、智能网(Intelligent Network, IN)

智能网正以丰富的服务功能逐渐取代传统的模拟网络，使用SS7和ISDN访问设施。其网络功能包括ANI(自动号码识别)、DNIS(被叫号码识别服务)、CPN(主叫方号码)。

2、自动呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)

ACD就是我们常规理解的排队机制，用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。所以，我们常见的呼叫中心系统会将座席按技能或其他方式分成若干组，比如客户投诉的组，技术咨询组，短信处理组等等。

3、计算机电话集成(Computer Telephone Integration, CTI )

CTI在PBX/ACD一与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。

4、交互式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)

IVR是呼叫中心系统功能的标配，它就像一个自动话务员，随时随地为客户提供语音服务，完成企业的自动化任务。因为人工在当代已经成为非常昂贵的成本，IVR功能可以减轻话务员负担，一定程度降低人工成本，并且提高客户满意度。相对于其他呼叫中心系统功能，它能使企业获得更高的生产率，因为客户呼叫的处理有70%80%是无需人工干预的。

5、呼叫管理系统(Call Management System, CMS)

CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源。CMS入门级一般位于ACD系统内，提供有限的报表数盘和有限的报表长度。而高级级一般是安装在一个小型计算机上，可以产生很多实时或历史的报表，还可以定制，一般用于复杂的大型运行系统。

6、座席/业务代表(Agent)

座席可以说是呼叫中心系统的一种单位了，一个座席由一个终端和一个电话组成，为了方便操作，呼叫中心系统话务一般使用耳机。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员的工作，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能，这些设备和技能都可以帮助话务员快速高效的进行个性化服务。

7、主机应用(Host Application)

主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。

8、来话管理(Incoming Call Management, ICM )

呼叫中心系统呼入功能是客服服务的主要应用功能之一，而ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。当客户来电后，屏幕弹出来话管理功能，这里可以看到客户的相关信息，节省客服的服务时间。

9、去话管理(Outgoing Call Management, OCM )

有呼入功能，肯定就会有呼出功能，呼出功能是针对于电销和市场推广场景的主要功能。OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出主要有预览型和预测型两种类型。在预览型下，呼出流程是先接通座席的电话，再拨打客户电话，接通后和正常通话无异。预测型则是将整个过程自动化，也称作智能外呼，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫都将被跳过，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员。预测型的拨通效率明显胜预览型呼出。

10、工作流管理(Working Flow Management. WFM)

WFM也称作调度系统，它一般跟踪一段时间内的利用率，一般不超过15个月，来确定出阶段时期的高峰和季节性的资源需求。WFM主要作用就是进行资源管理，帮助呼叫中心系统进行线路和座席调度，提供峰值期的服务效率。

总结：

了解了呼叫中心系统的功能结构，相信企业可以更好的利用呼叫中心系统的各项功能点做到扬长避短。

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