呼叫中心系统的自动呼叫分配功能ACD，又称排队机，主要用于处理客户来电的调度机制。在早期的呼叫中心系统中，该功能由于技术相对不成熟，并不是呼叫中心系统的关键功能。随着CTI技术的发展，ACD的功能也有了长足的进步。

目前的呼叫中心系统ACD侧重于充分利用业务代表的各种专业技能（如语言、仅产品和业务经验等），并与客户所需的技能相匹配，为客户提供最佳的服务体验。本文将主要介绍呼叫中心系统中ACD的工作机制和发展趋势。

呼叫中心系统中ACD的工作机制；

在呼叫中心系统中，ACD在交换机或CTI服务器上成批地处理传入呼叫，并将其路由到具有类似职责或技能的业务代表组。这些组业务代表就是我们通常所说的每个技能组或其他相应的呼叫中心系统组。有的按技能点可分为通用技术组、专家组或专项组。

来电按“先进先出”的顺序分配给“最合适的业务代表”。上面这句话的技术解释是，利用先进的ISDN设备，自动识别来电者的身份和目的，然后将来电转发给最能解决这一问题的客服。目前ACD设备的主要区别在于它们的条件呼叫路由、集成语音处理、报告和容量。

呼叫中心系统中ACD技术的发展趋势；

1.网络ACD呼叫溢出特性将得到改善。今天的呼叫中心系统基本上局限于一对一的溢出关系，但在未来，网络化的ACD对于呼叫溢出将有很大的改进。

2.包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供精准预测和代理调度。同样，ACD路由将改变当今呼叫到呼叫路由的高端解决方案。

3.在今天的多媒体应用中，视频电话越来越普及，而ACD（与具有多媒体功能）将考虑视频拾取的电话排队问题。

4.虽然捆绑标准网络操作系统包的通用呼叫处理组件、软件驱动程序和CTI模块不断涌现和发展，但ACD不能成为另一种局域网应用程序。对LAN资源（如数据库服务器）的ACD访问已经实现，任何专有平台的替换都意味着LAN服务器稳定性和流量控制的显著改善。

       关于米糠云（Mixcom）

       深圳市米糠云科技有限公司是一家专注15年智能通讯服务商，提供全行业智能化云通讯解决方案，产品包含：智能呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

       咨询热线：4008-360-788