第1节：呼叫中心的类型

说起呼叫中心，很多人都被眼花缭乱的专业术语吓到了。呼叫中心的选择其实并不难。只要了解呼叫中心的构成，就会清楚地了解自己的需求。让我们从整体构成来介绍呼叫中心的类型。

定义

呼叫中心从技术层面大致可以分为三种类型：

1.板卡式呼叫中心
这种呼叫中心是早些年常见的一种。各种模块以板卡的形式加载，随着呼叫中心行业的发展和新接入形式的演变，这类呼叫中心已经逐渐淡出舞台，但在一些呼叫中心需求不高、接入量较小的机构和企业中依然存在。

2.交换式呼叫中心
这种类型的呼叫中心堪称高楼型，配套厂商多，稳定性强。它采用硬切换实现数据传输，但承载能力很强，常见于政府单位、通信行业和大型呼叫中心用户，包括金融、税务、通信、保险等行业。由于其扩展性强，一些流行的干预方法也能得到很好的支持。

3.IP软交换呼叫中心
软交换形式的呼叫中心，从根本上说是硬交换的创新，硬件功能通过软交换来实现，从而节省整体组织的成本，一个整体的呼叫中心，它甚至可以集中在一个设备上，也可以根据业务需要将单个模块放在另一台服务器上，更加灵活，能够很好地支持新兴的接入形式。目前行业主推的是软交换呼叫中心，性价比是这类呼叫中心的首要特征。

这是目前呼叫中心的三大类型。当然，市面上也有一些打着云呼叫、云通信或者其他头衔的呼叫中心产品，基本都是基于以上三种类型，通过包装衍生而来的。这里我就不细说了。

第二节：呼叫中心的组成

上一期讲了呼叫中心的类型，本期讲呼叫中心的组成。在这里，我想用一个图表来展示呼叫中心的一个组成特征。

这个金字塔状的图反映了呼叫中心系统的整体组成。红色部分，是我们在使用过程中直观触摸到的部分，我们以PS修改图片为例。硬件级别相当于您使用的计算机硬件。即在设备层面，中间件层面相当于这台计算机的操作系统，通过它来使用硬件的各种功能。在业务软件层面，它相当于PHOTOSHOP软件，是我们修改图片行为的必备软件，而在管理软件层面，它相当于PS软件中的插件，是用来辅助我们使用的。

回到呼叫中心结构中，硬件通常涵盖交换机、媒体服务器、CTI服务器、ACD服务器、应用服务器、IVR或录音服务器、数据库服务器、接入设备等，中间件实际上是一种软件。如果你硬要找这个东西，很可能是CD或者U盘。中间件是用来控制和调用硬件功能的程序。商业软件是我们通常使用的“系统”。这是一个平台，通常我们使用的是连接、来电、报表、查询、知识库等。都在这个平台中，统称为业务软件，而管理软件是业务软件某一功能的高级版本，如质检系统、调度系统、知识库系统等，是使业务软件中某一模块更深入、功能更丰富的辅助管理软件。

一般来说，我们只提到三个层次，但是随着行业的发展，越来越多的管理软件陆续被很多企业使用，所以这里有四个不同的层次。一个完整的呼叫中心系统基本上由这四个部分组成。当然，也有一些企业通过插件或系统对接的方式，替代或应用其他功能更强大的软件平台，如CRM系统、OA系统、订单系统等，这些都是功能模式。这里我就不一一细说了。

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