业务痛点
外呼效率低
传统人工外呼，服务效率低。
客服技能难掌握
三十多个职能的电话统一接入，座席无法掌握这么多专业知识，手动查询知识效率低
舆论热点难采集
市民的反馈内容和情绪状态，都是客服主观填写工单来获取，没有更全面的获取方式
咨询渠道不互通
服务渠道单一，语音、在线客服等众多咨询渠道混乱，座席频繁切换平台效率低
电话占线严重
热线电话经常出现占线现象，市民体验效果差，严重影响政府形象
缺乏统一标准
流程办理和受理过程无法监控，缺乏统一服务和考核标准
解决方案
全渠道对接，统一接待
智能客服平台融合呼叫中心，打通电话、APP、官网、微信公众号等渠道，一站式接入群众咨询，实现各渠道互联互通，提高服务效率。
全时段智能客服机器人
可24小时满足群众咨询、求助、投诉等多方面需求，自动创建并转派工单，还可灵活转接人工，及时响应市民转接人工座席的诉求，使政务系统更高效地运作。
完善的工单办理流程
群众需求从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，推动实现12345热线“事事有回音、件件有答复”。
全媒体实时智能座席辅助
无论市民咨询来自文本聊天或者语音通话等途径，系统提供全方案无死角的实时座席辅助，助力客服轻松解答市民的所有咨询。
全媒体实时智能质检
对文本、语音等多种媒体会话进行实时智能质检，考量座席接待质量，客观挖掘群众舆论热点，舆论热点问题早发现早治理。
方案架构
方案介绍
方案优势
- 实现业务领域和沟通渠道“一号通”。
- 节省人工座席成本，提升服务热线接通率。
- 全时段机器人受理服务，降低座席压力。
- 全方位实时智能质检，可有效进行预警。
- 系统全面监督与管理，保障服务质量。
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粤公网安备 44030502004133号
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